Chaque entreprise peut faire face à des situations compliquées qui peuvent nuire à la réputation de leur business. Il est important de faire face à ces situations mais de ne pas se précipiter. Voici 5 conseils qui vont vous permettre de gérer les commentaires négatifs de vos clients.
Identifier le problème
Avant toute chose, il ne faut pas se hâter. Restez calme et commencez à analyser le problème énoncé dans le commentaire du client. Pour comprendre au mieux le problème, mettez-vous à la place du client en question.
Qu’est ce qui peut être amélioré ? Pourquoi cela lui a-t-il déplu ? posez-vous les bonnes questions et restez à l’écoute du client.
Si la personne ne donne pas d’explication dans son commentaire, essayez de la rassurer et dites-lui que vous êtes disponibles pour répondre à sa problématique.
Admettre ses torts
Il ne faut surtout pas s’énerver face à cette situation. Répondez au commentaire de façon professionnelle et authentique. Il est important de montrer à vos futurs clients que vous êtes une entreprise positive, qui sait comment réagir face à une telle situation.
Alors ne fuyez pas, et essayez de retourner la situation en votre faveur, cela donnera de la crédibilité à votre marque.
Répondre à tous les commentaires rapidement
Soyez réactif et ne supprimez aucun commentaire, répondez-y avec calme et après mûre réflexion. Il est important de répondre rapidement pour éviter d’aggraver la situation. En effet, plus vous attendez, plus le client sera énervé.
Si vous ne pouvez pas régler son problème rapidement, n’hésitez pas à lui donnez-lui un délai, cela le rassurera. N’hésitez pas à activer les notifications d’alertes grâce à des systèmes de gestion d’avis pour ne rien louper, cela vous permettra d’être réactif.
Présenter une solution concrète
L’échange avec le client mécontent est primordial pour que vous puissiez vous rattraper. Il est important de lui proposer des solutions concrètes, lui renvoyer un produit par exemple. Si la solution ne peut être de votre ressort, écrivez tout de même une réponse courte et compréhensive à votre interlocuteur.
Appliquer les améliorations nécessaires
Les avis de vos internautes sont indispensables pour votre entreprise, ils vous permettront de mettre en évidence les problèmes de votre business.
Évidemment, après avoir répondu aux commentaires, il faut passer à l’action en essayant d’améliorer son service client ? ou revoir la qualité d’envoi ? Tout dépendra des commentaires reçus, mais c’est sans aucun doute le meilleur moyen de voir les failles de votre business.
N’oubliez pas que cela peut arriver à toute entreprise. Pas de panique, et tirez en profit !
Et puis quelque part, lorsque l’on recherche une entreprise sur internet et qu’elle n’a que des avis positifs, on trouve cela étrange. Alors les avis négatifs c’est pas si mal ! (à petite dose…)